Walgreens Boots Alliance optimizează serviciile pentru clienți cu ajutorul unor aplicații chatbot implementate prin Microsoft Azure

Walgreens Boots Alliance (WBA) este cel mai mare furnizor de produse farmaceutice la nivel global. Grupul American Walgreens operează mai multe lanțuri de magazine și farmacii, cu mii de locații în întreaga lume. Brandurile emblematice ale companiei sunt Walgreens în Statele Unite și Boots în Regatul Unit. În toate magazinele, dar și pe site-urile web, WBA se străduiește să ajute clienții să găsească produsele rapid și să ofere cele mai bune servicii în îngrijirea personală.

Pentru a-și face site-urile web mai receptive la nevoile clienților, WBA a apelat la tehnologia chatbot, creată de Mircrosoft. Chatbot-urile au o viteză extraordinară de procesare a cererilor și ajută la câștigarea loialității clienților.

Clienții primesc acum rapid răspunsuri la întrebările obișnuite, iar WBA își consolidează parteneriatele cu partenerii de telemedicină și asistență medicală.

Și pe site-ul Boots, compania a implementat un asistent bot generalizat, care poate răspunde la întrebări frecvente și poate ajuta clienții/pacienții.

 

Parteneriat cu Microsoft Azure

Scopul paginii web Walgreens Find Care este de a facilita comunicarea dintre pacienți și medici, venind cu soluții eficiente și rapide indiferent de locul unde se află în acel moment. Pe lângă furnizarea de servicii în magazine, Walgreens are numeroase parteneriate cu furnizorii de servicii medicale, inclusiv cu companiile americane ce oferă consultații medicale la distanță.

„Pe măsură ce am crescut secțiunea Find Care, ne-am dat seama că nu este doar o platformă de navigare și management excelentă pentru organizarea ofertelor pe care le avem noi și partenerii noștri. Este, de asemenea, o modalitate de a crește o piață și de a atrage mai mulți parteneri pentru a construi marca Walgreens în moduri noi și pentru a crea o relație de încredere cu clienții noștri”, explică Giovanni Monti, vicepreședinte senior, Servicii de sănătate la Walgreens Boots Alliance.

Cu ajutorul platformei Find Care conectarea cu medicii se realizează în doar câteva minute, iar astfel cei interesați primesc răspunsuri și soluiții imediat. Aceste soluții variază de la consultații online sau conversații privind gestionarea unor afecțiuni acute sau cronice, cum ar fi diabetul sau BPOC.

După ce a analizat posibilitățile infrastructurii cloud timp de câțiva ani, WBA a stabilit un parteneriat strategic cu Microsoft, în ianuarie 2019, care include utilizarea Microsoft Azure ca platformă cloud WBA la alegere. Ca parte a unei transformări digitale globale a corporației, WBA a mutat resursele IT în cloud și acest efort cloud a inspirat echipa Find Care să investigheze posibilitățile pe care le oferă Azure.

„Am constatat că Azure oferă o gamă largă de servicii pe care le putem folosi pentru a ne îmbunătăți platforma de livrare de soluții în îngrijirea personală. Azure oferă un nivel ridicat de securitate și conformitate, inclusiv certificarea HIPAA (Portability and Accountability Act)”, spune Alex Yakhnis, șef de livrare și inginerie pentru tehnologia digitală și consumatori la Walgreens Boots Alliance.

 

Cum a ajutat introducerea unui chatbot în vreme de pandemie

Pe măsură ce efectele COVID-19 s-au răspândit pe tot globul, WBA a văzut o creștere extraordinară a interesului pentru Find Care. Compania a dorit să se asigure că clienții care folosesc site-ul pot avea parte de  îngrijirea de care au nevoie.

„Unul dintre lucrurile pe care cred că le-am făcut destul de bine a fost să dezvoltăm piața Find Care atât din partea managementului partenerilor, cât și din partea produsului. Lucrând cu Microsoft, am reușit să încorporăm rapid mai mulți furnizori de telemedicină pe Find Care, deoarece avem o structură  solidă, scalabilă, construită pe Azure”, spune Monti.

Înainte de COVID-19, WBA investiga deja posibilitățile serviciului Microsoft Healthcare Bot pentru a adăuga funcționalități valoroase la Find Care. Serviciul Healthcare Bot combină inteligența medicală încorporată cu capabilitățile de limbaj natural care fac mai ușor pentru organizații să construiască și să implementeze metode de asistență medicală conversațională, compatibilă cu AI.

“Folosind serviciul Healthcare Bot, putem oferi o experiență personalizată și am lucrat la o varietate de cazuri de utilizare înainte de COVID-19. Dar odată cu apariția pandemiei, ne-am dat seama rapid că ar putea fi de fapt primul caz de utilizare ideal pentru serviciul Healthcare Bot de la Find Care”, explică Monti.

Echipa Find Care a creat un robot de evaluare a riscului COVID-19 și l-a adăugat pe pagina web Find Care. Botul folosește o interfață de chat pentru a ajuta clienții să își determine riscul de a avea COVID-19 pe baza ghidurilor Centrelor pentru Controlul și Prevenirea Bolilor (CDC).

Am vrut să construim o soluție care să reducă fricțiunea pentru clienții care încearcă să stabilească dacă trebuie sau nu să meargă la medicul lor. În loc să meargă pe un site web de sănătate guvernamental, clienții pot răspunde la o serie de întrebări simple și pot obține un răspuns de la bot despre nivelul lor de risc pe baza ghidurilor CDC. Și dacă au nevoie să vadă un medic, îi putem ajuta să găsească unul prin partenerii noștri de telemedicină”, spune Greg Orr vicepreședinte Digital Health de la WBA.

 

Serviciu clienți a fost îmbunătățit cu un chatbot de întrebări și răspunsuri

Pentru echipa de dezvoltare care lucrează la extinderea funcționalității Boots.com, parteneriatul strategic dintre WBA și Microsoft a adus mari beneficii tehnologice.

„Pentru mine, Azure este un serviciu uimitor, care oferă o bogăție imensă de funcționalități. Este minunat să vedem cum Microsoft continuă să investească atât de mult în Azure, oferind noi instrumente interesante disponibile aproape zilnic”, spune Steve Westgarth, manager la Boots UK.

La fel ca echipa Find Care, echipa Boots.com cercetase utilizarea roboților pe site, dar echipa Boots.com păstrase acele planuri pentru viitor.

Când a apărut COVID-19, am văzut o creștere uriașă a volumului de apeluri care intră în centrul nostru de apeluri de la clienții care doresc asistență, sfaturi și răspunsuri la întrebări frecvente. Devenise o poroblema pentru că ajunsesem să n putem răspunde nevoilor clienților. Ne-am gândit că ar fi minunat dacă am putea oferi clienților noștri un chatbot pentru a răspunde la întrebările frecvente”, povestește Westgarth.

Întrucât WBA folosea deja Azure, echipa Boots.com a găsit un mod direct să creeze un bot folosind Microsoft Bot Framework și Azure Bot Service și să înceapă să construiască un nou instrument pentru clienți. O dovadă inițială a conceptului a generat mult entuziasm în cadrul companiei.

Prima accesare a botului Boots.com oferă răspunsuri la întrebările legate de serviciile farmaciei, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să apeleze la asistență. Robotul poate ajuta la finalizarea comenzilor, livrarea de rețete și alte nevoi comune. Răspunsul inițial din partea clienților a fost excelent, cu aproape 2.500 de interacțiuni în doar primele 24 de ore. Echipa de dezvoltare a folosit capacitățile de analiză din Azure pentru a urmări modul în care clienții folosesc botul.

Pe baza succesului botului de până acum, WBA intenționează să extindă funcționalitatea botului farmaciei Boots.com pentru a include lucruri precum informații specifice comenzilor și alte caracteristici pentru a îmbunătăți experiența clientului.

„Suntem o companie mare și am avut oameni din diferite divizii și departamente care au venit la noi și au spus că le-ar plăcea să aibă un chatbot pe site-ul lor. Scopul nostru este să avem un chatbot Boots care să poată fi aplicat tuturor, indiferent de utilizare, cu o bază de cunoștințe comună. Ca tot ceea ce facem la WBA, este vorba de a  mulțumi clienții acolo unde sunt și de a le oferi serviciul excelent pe care îl așteaptă de la brandurile noastre”, încheie Westgarth.

 

Sursa articolului: https://customers.microsoft.com/en-us/story/812836-walgreens-boots-alliance-retailers-azure-bot-service-cognitive-services