Studiul Xerox “State of Customer Service in 2015” arată că aproape jumătate (49%) din consumatorii chestionați cred că, până în anul 2025, nu vor mai trebui să plătească pentru servicii media, indiferent dacă preferă servicii de media tradiționale (48%), cum ar fi: filme, televizune, muzică, radio, știri și canale cu programe sportive, sau pe cele de media digitale (47%), cum ar fi social media.
În prezent, 43% dintre consumatori plătesc pentru a putea accesa canalele media preferate. Două treimi (66%) dintre cei care au abonamente speciale pentru conţinut de calitate nu cred că acest conţinut media va fi disponibil gratuit în următorii 10 ani.
Studiul a chestionat 6.000 de consumatori media din Franța, Germania, Olanda, Marea Britanie și Statele Unite și a urmărit rolul pe care îl joacă media în viața acestora, arătând că importanța Internetului, canalul prin intermediul căruia este consumat mare parte din conținutul media, nu va scădea în următorul deceniu. De fapt, peste două treimi (69%) dintre consumatori consideră că accesul la Internet va deveni un drept fundamental în următorii 10 ani.
“Telefoanele smart și tabletele au devenit companionii noștri permanenți, ceea ce duce la o creștere vertiginoasă a consumului de servicii media”, a spus Greg Schoenbaum, Media Industry Leader, Xerox. “Fie că sunt furnizate online, la TV, radio, sau prin social media, aceste servicii devin esențiale pentru viața de zi cu zi.”
“Conform studiului, mulți consumatori se așteaptă ca, în viitor, aceste canale media să fie disponibile gratuit și să ofere, în același timp, customer service prin platforma preferată”, mai spune Schoenbaum. “Pentru a putea furniza servicii la standarde optime, brandurile trebuie să se asigure, la rândul lor, că oferă cele mai potrivite canale de comunicare pentru clienţi, fie că este vorba de call centre, email sau secţiunea de ajutor de pe site şi să încorporeze costurile acestora în preţul produselor şi serviciilor lor.”
