Consumatorii renunţă la un brand după doar o experienţă negativă, iar calitatea serviciilor a devenit din ce în ce mai importantă, este concluzia unei analize publicată de compania de consultanţă PwC România.

„Volatilitatea comportamentului şi exigenţa consumatorilor se află la un nivel record, ca urmare a inflaţiei în creştere, incertitudinilor economice şi schimbărilor aduse de pandemie. Relaţia dintre mărci şi consumatori s-a schimbat fundamental şi pe măsură ce aşteptările cresc, experienţa oferită devine foarte importantă pentru păstrarea loialităţii. La începutul pandemiei, mulţi comercianţi şi producători au intrat în modul de autoconservare: au început să-şi simplifice lanţurile de aprovizionare, să-şi eficientizeze liniile de produse şi să reducă serviciile pentru clienţi. Acesta a fost un răspuns rezonabil la criza sanitară, iar consumatorii au fost dispuşi să dea încă o şansă companiilor chiar dacă produsele lor preferate nu au fost disponibile imediat (…) Chiar şi o singură experienţă negativă determină consumatorii să renunţe la branduri. Calitatea serviciilor este mai importantă ca niciodată”, a constatat Ruxandra Târlescu, partener PwC România.

Cel mai recent sondaj Global Consumer Insights Pulse, realizat de companie în iunie 2022, arată că, în cea mai mare parte, consumatorii nu numai că nu au renunţat la aşteptările privind alegerea, calitatea şi serviciile în modul în care fac cumpărături, ci au devenit din ce în ce mai exigenţi.

De asemenea, o altă cercetare a consultanţilor – Customer Loyalty Survey 2022 – relevă faptul că mai mult de jumătate dintre consumatorii intervievaţi au declarat că ar înceta să mai cumpere de la o companie pe care o apreciază după mai multe experienţe negative, iar 8% ar renunţa la un brand după o singură experienţă negativă. „Chiar dacă acest din urmă procent poate părea mic la prima vedere, pentru o companie lider de piaţă înseamnă sute de mii sau milioane de clienţi”, notează sursa citată.

Mai mult, peste o treime dintre consumatori ar plăti mai mult pentru o experienţă de cumpărare plăcută, iar această cifră este chiar mai mare în rândul persoanelor tinere, potrivit raportului „Consumer Reconsidered”, întocmit de PwC UK, care subliniază că plăcerea şi experienţa au devenit foarte importante în procesul de cumpărare.

„Pentru unii consumatori, o experienţă plăcută poate însemna o interacţiune mai personală, individualizată, în timp ce pentru alţii un conţinut mai bogat, un design mai bun şi interacţiuni mai captivante. Clienţii conectaţi emoţional sunt cei mai valoroşi pentru mărci: cumpără mai multe produse şi servicii, sunt mai puţin sensibili la preţ, acordă mai multă atenţie comunicării şi recomandă altora. Digitalizarea este apreciată, dar interacţiunea umană rămâne foarte importantă pentru consumatori. Deşi trăim într-o lume tot mai automatizată, consumatorii sunt dornici de interacţiuni face to face. Respondenţii la sondajul enunţat mai sus au declarat că interacţiunea umană este importantă sau foarte importantă pentru loialitatea lor faţă de restaurante, servicii financiare, farmacii şi hoteluri. De asemenea, sunt foarte mulţi consumatori care cred că serviciile pentru clienţi din magazinele fizice sunt mai bune decât cele din online. În aceste condiţii, companiile ar trebui să echilibreze investiţiile în interacţiunea umană cu oferirea unei experienţe digitale atractive, consumatorii aşteptându-se ca experienţa online să fie la fel de uşoară şi plăcută ca cea din unităţile off-line„, subliniază consultanţii. AGERPRES