„Loializarea clienţilor” rămâne un deziderat pentru mai bine de jumătate din companiile româneşti

call centerMai puţin de jumătate din companiile româneşti folosesc un sistem de loializare a clienţilor, potrivit unui sondaj în rândul a peste 100 de mari companii locale, realizat de CloudBiz, un furnizor regional de tehnologie pentru marketing, specializat în livrarea de sisteme de management al retenţiei clienţilor, cu operaţiuni în sud-estul şi centrul Europei, împreună cu Predicta, furnizor de soluţii de analiză predictivă în Grecia şi Balcani.

Programele de retenţie a clienţilor au devenit o prioritate strategică pentru acele companii care caută să se menţină pe valul revenirii economice, pe o piaţă aglomerată şi foarte competitivă totuşi. Mai precis, 48% dintre companiile chestionate au indicat că folosesc astfel de sisteme de loializare şi 57% dintre ele au spus că dispun de aceste sisteme de mai bine de patru ani. Totuşi, 20% dintre companiile care au confirmat utilizarea unui sistem de retenţie au spus că nivelul de performanţă al acestora a fost „slab”, 28% au spus că a fost excelent şi celealte au indicat un nivel „bun”.

Cât despre cele 52% din companii care au spus că nu folosesc o schemă de loializare, principalele motive invocate au fost bugetul de marketing insuficient (33%) şi convingerea că nu au nevoie de aşa ceva (22%). Peste două treimi din aceste companii au indicat totuşi că ar fi interesate să investească într-un sistem de management al relaţiei cu clienţii, din diferite motive: creşterea gradului de retenţie a clienţilor (72% dintre companiile care nu folosesc un sistem CRM), creşterea vânzărilor (72%), creşterea notorietăţii brandului (50%) şi altele.

“Pe măsură ce piaţa devine tot mai aglomerată şi cererea din ce în ce mai fragmentată şi marcată de schimbări bruşte, este evident că orice companie conştientizează tot mai acut faptul că retenţia clienţilor este obligatorie. Dar cum poţi să şti cui să adresezi următoarea campanie de marketing, şi ce ar trebuie să propui astfel încât oferta ta să fie atractivă de la bun început? Te-ai baza pe hazardul memoriei umane sau ai miza pe un software îndelung testat?”, a spus Vagelis Karalis, CEO CloudBiz.

Sondajul efectuat în România a mai relevat că 34% dintre companiile chestionate au declarat că nu folosesc niciun fel de sistem CRM, în timp ce 33% au declarat că au unul dezvoltat intern, personalizat. Numai o treime dintre respondenţi au declarat că dispun de o soluţie CRM de la un furnizor consacrat. În ceea ce priveşte modul de abordare a clienţilor, toate companiile au indicat e-mailul ca fiind canalul primar de comunicare, urmat de social media şi call-center.