Deși experiența digitală este foarte importantă pentru client, la fel de importantă trebuie să rămână și atenția acordată factorului uman, a subliniat Claudia Badea, E-commerce and Cross-channel Director, Cora România, în cadrul evenimentului „reTAG – a retail, FMCG & e-commerce conference for the modern world”, de pe 14 aprilie.

„Toți actorii implicați în acest proces care duce la experiența plăcută în mediul online sunt la fel de importanți. Experiența clientului începe de la momentul realizării unui cont, continuând mai apoi cu tot catalogul de produse, calitatea produselor, experiența pe care o are în magazinul online și terminând cu experiența de livrare și experiența pe care o are din partea livratorului. Chiar dacă vorbim despre digitalizare sau despre procesele automatizate care eficientizează destul de mult toată achizița online, ajungem la factorul uman și este la fel de importantă interacțiunea cu livratorul, cu call-center-ul”.

“Cred că trebuie să existe un echilibru între procese automate și digitalizare și inputul factorului uman, care va rămâne în continuare foarte, foarte important, cu atât mai mult cu cât piața din România este la început și se va dezvolta mult mai mult în anii viitori. Nu trebuie să eliminăm partea asta, ci să o valorizăm mult mai mult, să facilităm această interacțiune. Este foarte important, în opinia mea, și cred că totul va asigura succesul și creșterea”, a mai spus Claudia Badea.

La rândul său, Andrei Stănescu, Chief Commercial Officer, Lensa, a subliniat importanța zonei de customer experience: „Evoluția Lensa a fost dinspre online către brick&mortar. Acest lucru ne-a ajutat în perioada pandemiei, iar prin faptul că magazinele noastre nu sunt poziționate în mall-uri, am putut menține un program corect. Focusul nostru este și pe offline, nu doar pe online, dar cu siguranță dezvoltarea va fi în ambele direcții (…). Dacă vorbim de zona de offline, și noi am sesizat un timp mai mare pe care clienții îl petrec în magazin cu reprezentanții sau cu optometriștii noștri; oamenii pun mai multe întrebări, vor să fie mai informați, povestesc mai multe lucruri, iar toate acestea contează foarte mult atât pentru ei, cât și pentru noi, pentru că învățăm mai multe despre clienții noștri și cum putem să ne adresăm mai bine către ei.”

Pe 14 aprilie 2022 a avut loc o nouă ediție a „reTAG – a retail, FMCG & e-commerce conference for the modern world”, eveniment ce a reunit peste 200 de speakeri și participanți, atât online, cât și fizic, la Radisson Blu Hotel din București. Pe parcursul celor două sesiuni s-a discutat despre rolul pandemiei ca factor accelerator în procesul de digitalizare al acelor business-uri care nu aveau consolidată o strategie digitală pentru brandurile lor, despre perspectivele de creștere pe sectorul e-commerce pentru următorii ani, despre tendințele consumatorilor în mediul online, despre provocările cu care se confruntă companiile atât din cauza situației economice instabile, cât și a provocărilor de securitate regională, dar și despre ce pot face organizațiile pentru a-și consolida brandurile și pentru a se ridica la așteptările consumatorilor, tot mai exigenți în ultima perioadă. Cei care nu au ajuns la eveniment pot solicita înregistrarea conferinței pe site-ul BusinessMark, în secțiunea On Demand.