Circa 35.000 de clienţi persoane fizice ai BCR, reprezentând 1,2% din portofoliul pe acest segment, au formulat anul trecut o sesizare către bancă, dintre care cele mai multe reclamă transparenţa şi limbajul utilizat în documente, a declarat Dan Popescu, director Customer Experience în cadrul BCR.
„Anul trecut, 1,2% dintre clienţii persoane fizice au formulat o sesizare către bancă. Cele mai multe se referă la transparenţă şi la limbajul pe care îl folosim în documente, pe care clienţii nu îl înţeleg. O altă categorie de sesizări privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, că nu funcţionează bancomatele, că au rămas cardurile blocate”, a afirmat Popescu în cadrul unei conferinţe.
Din totalul reclamaţiilor, instituţia de credit a rezolvat amiabil circa jumătate, rata urcând la 70% dacă ar fi excluse cererile care nu puteau fi soluţionate din cauza cerinţelor. „Am avut condiţii renegociate pentru jumătate dintre solicitările venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar dacă nu erau justificate. Erau clienţi care doreau 0% dobândă şi punct. Am încercat să negociem, dar nu ajungeam nicăieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, însă constatam că acesta nu exista în contract”, a afirmat Popescu.
El a precizat că banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar derulează un proces de a lua legătura cu acei clienţi şi ale face o ofertă convenabilă pentru a încheia procesele. „Vom continua demersul acesta pentru că nu ne dorim să ne judecăm cu clienţii, este un eşec, vrem să păstrăm relaţia cu clienţii la nivelul sucursalei sau online, dar nu în tribunal. Vom fi mai agresivi, mai determinaţi în a încerca să ne înţelegem cu clienţii respectivi, poate am fost prea rigizi în ce am putut să le oferim la momentul respectiv şi clienţii nu au considerat oferta corectă”, a explicat directorul care se ocupă de experienţa clienţilor.
